Så mäter du framgången för ditt varumärke och marknadsföringsinsatser

En framgångsrik marknadsföringsstrategi inom veterinärmedicin kan delas upp i tre huvudområden: att behålla befintliga kunder, locka nya kunder och öka den genomsnittliga utgiften per kund. För att mäta effektiviteten i dina insatser inom varje område behöver du rätt KPI.

Spåra din insats för att behålla befintliga kunder

Att bygga och upprätthålla en stark kundbas är avgörande för en framgångsrik veterinärpraktik. Du måste kontinuerligt vara uppmärksam på dina kunder och erbjuda skäl för dem att förbli återkommande kunder.

Hur kan du hålla dina befintliga kunder nöjda? Vilka extra tjänster kan du erbjuda som går utöver det förväntade? Kan du erbjuda hemleverans av husdjursprodukter och mediciner för att spara dina kunder en resa till kliniken? Har du möjlighet till digital rådgivning för deras bekvämlighet? Har du utökat ditt tjänsteutbud med exempelvis pälsvård så som bad, klipp och borstning? Vad sägs om ett lojalitetsprogram som ger rabatter på vanligt använda produkter och tjänster?

Det är viktigt att komma ihåg att det kan kosta upp till fem gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Automatiserade påminnelser om bokade besök är ett sätt att nå ut till din befintliga kundbas. Använd e-post, textmeddelanden eller vykort - eller en kombination av dessa - beroende på vilken kommunikationskanal dina kunder föredrar.

Om du har många inaktiva kunder i din databas kan du använda ett lojalitetsprogram och ett verktyg för kundkommunikation för att nå ut till dem. Skicka personliga meddelanden för att få dem att överväga att återvända till kliniken.

Inom digital marknadsföring kan en KPI för att mäta framgången av dina ansträngningar med befintliga kunder vara återkommande webbplatsbesökare. Hur många av de som besöker din webbplats under en viss tidsperiod är återkommande besökare? Du kan enkelt mäta detta och andra digitala KPI:er genom att använda verktyg som Google Analytics.

Spåra din insats för att locka nya kunder

Även om du har en väletablerad veterinärpraktik finns det alltid utrymme för tillväxt. Att locka nya kunder är ett sätt att uppnå det. Dina nöjda befintliga kunder är utmärkta Influencers eftersom de gärna pratar om sina erfarenheter med din veterinärpraktik. En undersökning visade att 40 % av husdjursägare väljer sin veterinär baserat på rykte och rekommendationer från vänner och familj. Uppmuntra dina kunder att skriva recensioner om sina upplevelser på Google, Yelp och dina kliniks sociala mediekanaler.

Men du kan inte bara förlita dig på "word of mouth" för att få in nya husdjur genom dörren. Externa reklamkampanjer uppmärksammar ditt företag. Sådana kampanjer kan fokusera på digitala insatser, som främjade inlägg i sociala medier eller riktade annonser på Google. De kan också vara av större skala, som en annons i en tryckt tidning eller till och med en reklamskylt. Kom ihåg att forska om din önskade målgrupp och annonsera i de kanaler som de troligtvis använder. En genomtänkt kampanj kommer att vara förgäves om rätt målgrupp aldrig ser den.

Du kan spåra dina insatser digitalt genom att följa KPI:n för nya besökare på din webbplats. Visst kommer inte alla dessa nya webbplatsbesökare att bli kunder. Men något i ditt budskap fick dem att besöka din webbplats, och det är en bra början.

När en ny klient bokar en tid, fråga dem hur de fick reda på din praktik. Att spåra svaren ger användbara insikter i dina marknadsföringsinsatser. Vilka kanaler och taktiker lockar folk till din praktik? Var borde du satsa mer resurser? Vad kan du ta bort från bordet?

Spåra din insats för att öka kundutgifterna

Det räcker inte att bara behålla befintliga kunder för att bibehålla status quo. För att verkligen få ditt företag att växa måste du använda marknadsföring för att övertyga dem att köpa fler tjänster.

Rikta din marknadsföring mot dina kunders individuella preferenser, beteenden och intressen. Du kan marknadsföra en plan på regelbundna hälsokontroller till kunder som aldrig missar en årlig hälsokontroll. Du kan marknadsföra en hemleveransservice till djurägaren med ett fullspäckat schema. När du försöker övertyga en kund att öka det belopp de spenderar på din praktik är det viktigt att vara försiktig och inte sätta dem på defensiven.

Oddsen är dock i din favör. Det finns bara 5–20 % chans att sälja till en ny kund jämfört med en sannolikhet på 60–70 % att sälja till en befintlig kund.

För att mäta framgången av marknadsföringsinsatserna för att "sälja mer" till befintliga kunder kan du följa KPI:n för genomsnittlig kundtransaktion. Hur mycket pengar spenderar husdjursägaren, antingen per besök för en detaljerad titt, eller under året? Trendar dessa siffror uppåt?

Du kan också mäta kundens livstidsvärde (eller hur mycket intäkter du förväntar dig att en given kund ska generera för din veterinärpraktik under hela er relation). Det är viktigt att upprätthålla en stark relation mellan marknadsföringsutgifter och intäkter. En beräkning föreslår att varje 10 SEK som spenderas på marknadsföring bör generera 50 SEK tillbaka.

Genom att ha en översikt över dina marknadsföringsinsatser kan du bedöma om du ägnar tid och resurser åt alla tre områdena. Välj rätt KPI:er för att mäta din framgång, och du kommer att börja se resultat.

Referenser 

• https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/
• https://www.mwiah.co.uk/insights/how-to-measure-the-success-of-your-veterinary-marketing-programs
• https://blog.hootsuite.com/how-to-set-up-google-analytics/
• https://www.dvm360.com/view/4-strategies-that-get-pet-owners-in-the-door
• https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-lifetime-value/
• https://maiamarketing.se/blogg/vad-ar-roi/